La satisfaction client : la priorité de Maisons Blavier

La satisfaction client : la priorité de Maisons Blavier

La satisfaction client : la priorité de Maisons Blavier. Maisons Blavier met en place de nombreuses initiatives pour s’assurer des clients heureux. Enquêtes diverses, communication poussée, recrutements de partenaires partageant la même philosophie… L’entreprise frappe fort !

Il y a quelques années, Maisons Blavier a mis la satisfaction de ses clients au centre de son approche. Non seulement parce qu’elle en retire elle-même une satisfaction, mais aussi parce que l’entreprise pense qu’il s’agit de la stratégie de croissance idéale.

« L’écoute est très importante chez nous, explique Ellen Theuwis, Client Service Coordinator chez Maisons Blavier. Ceci afin de répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Si les exigences sont trop élevées, ce qui peut arriver, nous ajustons alors au maximum les processus afin de nous rapprocher de leurs attentes au plus près. »

Entièrement dédiée au programme de satisfaction client, Ellen Theuwis supervise les enquêtes de satisfaction, analyse les résultats et génère des pistes d’amélioration, elle analyse chaque plainte, et, si besoin est, discute avec les clients et trouve des solutions pour résoudre les difficultés éventuelles. Une communication fluide s’avère également essentielle. Elle y travaille chaque jour.

« Outre la communication que j’entretiens avec les clients, l’écoute de leurs besoins et exigences, je m’occupe également de la formation du personnel. En effet, de nombreux profils techniques sont en contact avec la clientèle et n’ont pas toujours les outils pour communiquer de façon adéquate. Mon rôle est de leur apprendre les bastions de cette communication afin d’obtenir des clients les plus satisfaits possible. »

3 enquêtes de satisfaction

Un autre gros point fort de Maisons Blavier est la réalisation de trois enquêtes : avant, pendant et après la construction.

« La première enquête a lieu après la signature du contrat et son objectif est de connaître au mieux les priorités des clients. Pour certains, ce sera le respect des délais, pour d’autres, la qualité de la construction, ou encore la communication. Le but est d’anticiper les problèmes éventuels et de commencer la collaboration sur les meilleures bases possible. »

La 2ème enquête se déroule lors de la phase de construction. « On se met alors à l’écoute des envies profondes du client, des problèmes spécifiques éventuellement rencontrés, tout en rectifiant le focus si nécessaire. »

La 3ème enquête a quant à elle lieu après la réception provisoire. Elle permet de récolter le degré de satisfaction des clients. « Là où les 2 premières enquêtes sont axées clients, la 3ème nous permet de nous améliorer en fonction du résultat obtenu. Notre objectif étant de nous rapprocher au maximum de la perfection au fil du temps. » Pour réaliser ces enquêtes le plus efficacement possible, Maisons Blavier utilise le Net Promoter Score (NPS®), un indicateur simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question.

« Nous améliorons et rectifions en permanence notre approche en fonction du feedback de nos clients. Dans ce cadre, nous menons constamment des enquêtes en ligne afin de sonder les expériences et la satisfaction de nos clients. De plus, nous rendons visite à un grand nombre de clients dans leur nouvelle maison afin de les interroger sur leur expérience lors d’une interview approfondie. »

Des partenaires triés sur le volet

Autre fer de lance de Maisons Blavier : des partenaires partageant la même philosophie et vision des choses. « A chaque fois que nous engageons un partenaire, nous lui faisons signer une charte de comportement afin qu’il réalise à quel point la satisfaction du client est essentielle pour nous. Après une mission, il sera évalué : les clients seront interrogés et le degré de satisfaction obtenu définira si nous poursuivons ou non la collaboration avec ce partenaire. Dans tous les cas, nous faisons le maximum pour maintenir la satisfaction client le plus élevée possible. »

Vous souhaitez en savoir plus et découvrir les autres éléments compris dans l’offre de Maisons Blavier?

Nos conseillers en construction sont à votre écoute, sur rendez-vous, chez vous ou dans l’une de nos nombreuses maisons témoins situées partout en Belgique. N’hésitez pas, à demander votre catalogue gratuit afin de découvrir quelques-uns de nos modèles d’inspiration et parcourir notre cahier des charges.