Klantentevredenheid: prioritair voor Blavier

Klantentevredenheid: prioritair voor Blavier

Klantentevredenheid: prioritair voor Blavier. Blavier neemt heel wat initiatieven om zijn klanten tevreden te houden. Diverse enquêtes, een doorgedreven communicatie, rekrutering van partners die dezelfde filosofie delen, enz. De onderneming laat niets aan het toeval over.

Enkele jaren geleden heeft Blavier de tevredenheid van zijn klanten centraal gesteld in zijn benadering. Dat deed de onderneming niet alleen omdat ze daar zelf voldoening uit put, maar ook omdat ze het als een ideale groeistrategie beschouwt.

Luisteren naar de klant is erg belangrijk bij ons, vertelt Ellen Theuwis, Client Service Coordinator bij Blavier. Alleen zo kunnen we inspelen op de specifieke behoeften van elke klant. Als de eisen te hoog zijn – wat kan gebeuren – proberen we onze processen maximaal bij te sturen om de wensen van onze klanten zo dicht mogelijk te benaderen.”

Ellen Theuwis, die zich volledig wijdt aan het klantentevredenheidsprogramma, volgt de tevredenheidsenquêtes op, analyseert de resultaten en distilleert verbeterpunten. Ze onderzoekt ook elke klacht en organiseert indien nodig een gesprek met de klant om eventuele moeilijkheden uit de weg te ruimen. Een vloeiende communicatie is daarbij essentieel. Daarom werkt ze er elke dag aan.

“Behalve de communicatie die ik onderhoud met klanten, luister ik ook naar hun behoeften en wensen en houd ik me bezig met de opleiding van het personeel. We hebben heel wat technische profielen die in contact komen met de klanten, maar die niet noodzakelijk over de nodige tools beschikken om op een adequate manier te communiceren. Het is mijn taak om hen de principes van deze communicatie bij te brengen en zo een maximale klantentevredenheid te verzekeren.”

 

Drie tevredenheidsenquêtes

Een ander aspect waar Blavier prat op gaat, is de uitvoering van drie enquêtes: voor, tijdens en na de bouw.

De eerste enquête vindt plaats na de ondertekening van het contract en heeft als doel om zo veel mogelijk inzicht te verwerven in de prioriteiten van de klanten. Voor sommigen is dat de naleving van deadlines, voor anderen de bouwkwaliteit en voor nog anderen de communicatie. Het doel bestaat erin om te anticiperen op eventuele problemen en de samenwerking op de best mogelijke basis te starten.”

De tweede enquête wordt uitgevoerd tijdens de bouwfase. “We luisteren dan naar de diepste wensen van de klant en eventuele specifieke problemen die er zijn geweest en stellen de focus waar nodig scherp.”

De derde enquête vindt plaats na de voorlopige oplevering en polst naar de tevredenheidsgraad van de klanten. “Terwijl de eerste twee enquêtes op de klant gericht zijn, stelt de derde ons in staat om onze procedures te verbeteren op basis van het behaalde resultaat. We streven er immers naar om op termijn de perfectie te benaderen.” Om deze enquêtes zo efficiënt mogelijk uit te voeren, gebruikt Blavier de Net Promoter Score (NPS®), een eenvoudige maar veelzeggende indicator om de klantentevredenheid met een enkele vraag te beoordelen.

“Dankzij de feedback van onze klanten kunnen we onze benadering voortdurend optimaliseren en bijsturen. Daarom voeren we continu online enquêtes uit om naar de ervaringen en tevredenheid van onze klanten te peilen. Bovendien brengen we veel van onze klanten een bezoek in hun nieuwe woning om hun tevredenheid in kaart te brengen tijdens een diepgaand interview.”

Nauwkeurig geselecteerde partners

Een andere speerpunt van Blavier: partners die dezelfde filosofie en visie hanteren. “Telkens we een partner selecteren, laten we hem een gedragscode ondertekenen opdat hij goed beseft hoe cruciaal de tevredenheid van onze klanten is. Na een opdracht wordt hij geëvalueerd: de klanten worden ondervraagd en de verkregen tevredenheidsgraad bepaalt of we de samenwerking met deze partner al dan niet voortzetten. We doen in alle gevallen het maximum om een zo hoog mogelijke klantentevredenheid te behouden.”

 

Wens je meer informatie? Of wil je weten wat inbegrepen is in de offertes van Blavier?

Heb je vragen? Onze bouwadviseurs staan voor je klaar, op afspraak, bij jouw of in één van onze kijkwoningen over heel België. Aarzel niet en vraag jouw gratis catalogus aan en ontdek onze inspiratiewoningen alsook ons zeer uitgebreid lastenboek.